Cada vez mais clínicas têm mudado de forma significativa a forma como trabalham o aspecto comercial do negócio. O foco na prestação de serviços de alta qualidade tem se tornado cada vez mais uma necessidade essencial, deixando de ser apenas um diferencial competitivo ao longo dos anos. Antes, o processo comercial frequentemente não tinha um responsável designado, mas agora as clínicas estão dedicando mais atenção a essa atividade.
A estruturação de um processo comercial sólido é essencial tanto para garantir a satisfação dos clientes quanto para o sucesso e o crescimento sustentável da clínica. Isso envolve desde a captação de novos pacientes até o acompanhamento pós-atendimento, com o intuito de garantir que o paciente siga com o tratamento indicado para que tenha o sucesso esperado quando confiou sua saúde e bem estar à empresa e seus profissionais, consequentemente ampliando as oportunidades de faturamento.
É essencial implantar práticas comerciais e de vendas que contribuam genuinamente para a satisfação do cliente, sem comprometer a confiança no plano de tratamento proposto. A visão estratégica da clínica como um negócio não deve interferir na conduta ética dos profissionais envolvidos.
Você já imaginou como seria a construção comercial de uma clínica?
Posicionamento
É onde será definido qual é o seu posicionamento no mercado, qual será o seu público, quem são seus concorrentes, qual região irá abranger, quais serão os produtos, serviços e procedimentos que irá oferecer, dentre outros. Podemos trazer algumas práticas comerciais comuns como Benchmarking, Personas / Perfil de Cliente Ideal e Cliente oculto.
Captação de leads
Para que todos estejam na mesma página, leads são seus potenciais clientes e o objetivo aqui será atraí-los para conhecer melhor a sua empresa. A maior parte desse trabalho é feita pelo marketing, muitas vezes terceirizados, mas algumas clínicas têm até estruturando um setor específico, com diferentes especialistas, dando origem assim ao que chamamos de ‘house’ (uma agência interna). Estratégias de tráfego, SEO, inbound marketing (marketing de conteúdo) e ações para o reforço de autoridade são alguns recursos utilizados. Ter ferramentas de apoio pode potencializar seu resultado e trazer insumos para melhorar cada vez mais sua estratégia.
Qualificação
Chamamos de qualificação a etapa onde temos contato com o potencial cliente e conseguimos identificar se realmente temos “fit”.
Essa recepção do contato dos potenciais clientes, realizando o atendimento inicial, em um primeiro momento costuma ser realizada pela equipe de atendimento da clínica, como recepcionistas e agendamento; mas conforme o volume de potenciais clientes vai aumentando é natural trazer profissionais com habilidades para atuar em pré vendas e com tempo integral para se dedicar ao máximo nessa tarefa, esses profissionais são chamados de SDR (Sales Development Representative).
Desse ponto em diante torna-se indispensável o uso de uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), afinal, não queremos que saiam de vista todos aqueles leads com os quais temos “fit”, não é mesmo?!
Fechamento
Normalmente é desconfortável quando o profissional que realiza uma indicação de tratamento conduz a negociação com o cliente. Fora isso, caso essa negociação não se encerre naquele momento, esse profissional não terá disponibilidade para dar seguimento e prestar um suporte adequado ao paciente depois, até porque ele traz resultados mais efetivos se dedicando aos seus atendimentos.
É comum em um primeiro momento essa negociação ser direcionada para a equipe de atendimento, mas o que acaba acontecendo é que, muitas vezes, ela é realizada com pressa e diante de outras pessoas, o que ainda não é a experiência adequada, pois gera constrangimento e ainda não fornece a atenção necessária para a quebra de objeções e concretização do fechamento.
Como solução, muitas clínicas contratam um Closer (que é um profissional de vendas que atua especificamente no fechamento de negócios) e preparam um ambiente exclusivo para que ele realize a apresentação da proposta detalhadamente, esclarecendo todas as dúvidas, ajustando as condições de pagamento e providenciando as documentações necessárias. E claro, se não ficar tudo acertado naquele momento, ele fará o acompanhamento com esse cliente, da forma mais adequada, dentro da sua ferramenta de CRM.
Pós Vendas
Trabalhar o pós venda é valioso para ter acesso à feedback do cliente, identificar algo mais com que você pode ajudá-lo, gerar vínculo, personalidade, garantir o sucesso do tratamento que ele está realizando e sua recorrência.
É importante que seja estabelecida, para todos aqueles que passam por um atendimento na clínica, uma rotina de acompanhamento personalizada.
Aqui podem atuar profissionais de CS (Sucesso do cliente), CX (Experiência do cliente), Relacionamento com cliente, Equipe Assistencial ou Comercial. Vai depender de como você vai organizar a sua equipe. Pode-se fazer uso de metodologias para medir a satisfação como NPS (Net Promoter Score), Entrevistas de Experiência, Acompanhamento e suporte Pós Procedimentos, Lembretes de renovações e acompanhamentos, dentre vários outros que vão ajudar a fidelizar seu cliente, melhorar seu serviço e garantir o cumprimento do plano de tratamento.
Que tal começar hoje mesmo realizando o acompanhamento dos seus clientes atuais? Cadastre-os em uma ferramenta de CRM e programe contatos para lembrá-los de dar continuidade ao tratamento na frequência ideal para eles.
O post Estruturação de Processo Comercial em Clínicas: Tendências e Oportunidades apareceu primeiro em Tribuna de Minas.
