Para começarmos esta conversa, é preciso entender o que é customer success (CS). O termo vem do inglês e tem tradução livre como sucesso do cliente. É uma abordagem que visa a garantir que os clientes alcancem os objetivos e tenham uma experiência positiva com o serviço ou o produto.
Em tempos onde os meios de comunicação se tornaram o centro das atenções, é fundamental mais do que ouvir, se preocupar com a opinião do cliente. Afinal, ele pode ser o maior aliado ou o pior inimigo.
Desde a famosa frase “O público que se dane”, dita em 1882 por William H. Vanderbilt a um grupo de jornalistas após a companhia ferroviária ter suspendido o tráfego e prejudicado milhares de trabalhadores, muita coisa mudou.
A verdade é que as empresas começaram a ver o público com olhos diferentes, elas passaram a entender que, além de alcançar um novo cliente por meio do marketing, precisavam de estratégias para conquistar uma boa relação, fidelizar e reter quem já conhecia o seu produto.
Investir no customer success proporciona crescimento e estabilidade para a empresa.
Como integrar o marketing e o customer success?
É preciso ter em mente que embora o marketing e o customer success possam andar juntos, eles não fazem parte de um mesmo segmento.
De maneira resumida, os dois setores se diferem em relação à ênfase, o marketing é responsável por contar a história da marca e atrair novos clientes, os que chamamos de leads. Enquanto o customer success é responsável por recepcionar e manter um relacionamento positivo entre empresa e cliente.
Quando os departamentos passam a trabalhar juntos, a empresa ganha eficiência na estratégia de nutrição de leads e relacionamento com clientes. O trabalho colaborativo permite que a área de atendimento ao cliente entenda as necessidades e os benefícios do serviço prestado e a equipe de marketing possa atuar com base no feedback recebido pelo CS.
Especialmente ao abordarmos empresas SaaS (Software como Serviço), ter uma equipe dando suporte permitirá que o cliente aproveite todos os recursos disponibilizados e atinja o máximo potencial do produto. Tornando-se possível possuir clientes engajados, satisfeitos e que veem valor na solução contratada.
Quais os motivos para investir em customer success?
Seja no varejo, na indústria, no setor de serviços ou ainda nas empresas tech, as companhias voltam os esforços para atrair, conquistar e reter clientes por meio de um atendimento personalizado e de qualidade capaz de gerar valor e confiança. E foi justamente nesse momento que o marketing passou a enxergar o customer success como uma estratégia valiosa, porque clientes satisfeitos se tornam clientes fiéis.
Sendo capazes de indicar o serviço para outras pessoas, que geram mais receita e mais reputação para o negócio. Ou seja, customer success é uma forma de fidelizar e atrair clientes por meio da entrega de resultados e da construção de relacionamentos.
Entre os benefícios em investir na área estão gerar indicações e construir autoridade de marca. Ao satisfazer e fidelizar os clientes, você pode estimular que eles indiquem o serviço para outras pessoas, ampliando o alcance e a base.
Atrelado a isso, ao entregar resultados e valor para os clientes, você pode construir uma marca forte e uma autoridade no mercado, se destacando da concorrência e aumentando a sua credibilidade.
Mas, na prática, como as áreas de marketing estão implementando essa área?
Comece conhecendo o seu público-alvo, é importante entender quem são os seus clientes ideais, quais são as suas necessidades, expectativas e dores, e como o seu serviço pode ajudá-los.
Em seguida, defina os seus objetivos e indicadores: estabeleça quais são os resultados que você quer alcançar com o customer success, como a satisfação, a retenção, a indicação e o crescimento dos clientes; e quais são as métricas que utilizará para medir o seu desempenho.
Crie uma jornada do cliente: mapeie todas as etapas que ele percorre, desde o primeiro contato até a fidelização, e identifique os pontos de contato, as oportunidades e os desafios em cada uma delas.
Ofereça um atendimento diferenciado: treine a sua equipe para atender os clientes com cordialidade, agilidade, transparência e profissionalismo, e use ferramentas como o CRM (Customer Relationship Management) para gerenciar e otimizar o relacionamento com eles.
Use estratégias como:
- Criação de conteúdo exclusivo para clientes ativos, newsletter e e-mails educativos.
- Benefícios, valores promocionais e disponibilização de versão-teste de um novo serviço.
- Convite para se tornar um case de sucesso da empresa.
- Encontros para promover networking entre clientes da marca.
Dessa forma, em pleno século XXI, o customer success deixa de ser um agrado ao público e se torna uma estratégia consolidada de marketing para o seu negócio.
Se tornando a receita do sucesso para o aumento da receita, do lucro, e a construção de uma marca forte e com autoridade no mercado.
Andreia Andreatta é diretora de marketing, customer success e comercial da empresa Preâmbulo Tech, ecossistema de soluções jurídicas do Brasil.
