Dados do Procon são referentes ao primeiro trimestre de 2024. Para o órgão, alta está ligada ao aumento nessa modalidade de venda e despreparo dos comerciantes. O Procon de Campinas (SP) registrou um aumento no número de reclamações envolvendo compras pela internet. No total, foram 2.905 registros no primeiro trimestre de 2024, cerca de 15,2% a mais do que no ano passado.
Analisando o período de janeiro a dezembro, o balanço mostra que o índice passou de 9,3 mil em 2022 para 10,4 mil em 2023. Além disso, entre os principais causadores da insatisfação dos consumidores estão:
🚚 problemas com a entrega dos produtos, como o descumprimento do prazo combinado;
💵 cobranças indevidas, o que inclui dúvidas ou contestação de valores não reconhecidos.
Vale destacar que no mesmo período também se destacaram as denúncias sobre problemas com o contrato de compra e venda; com canais de atendimento ao consumidor; e sobre a qualidade, informação e segurança dos itens comprados.
O que explica o aumento nas reclamações
Unidade do Procon, em Campinas
Carlos Bassan/Prefeitura de Campinas
Para o Procon, o aumento nas reclamações se deve, justamente, ao crescimento nesse tipo de venda desde a pandemia da Covid-19. O órgão explica ainda que muitas pessoas e pequenas empresas estão vendendo pela internet sem o preparo necessário.
Isso acaba se refletindo em conflitos entre consumidores e fornecedores, o que gera insatisfação, como detalha o coordenador do Núcleo Regional do Procon-SP. “Existe hoje um aumento nas vendas on-line. Esse é um dado. Pela facilidade e até preços mais baixos”, pontua Alahyr Júnior.
“Porém, a gente observa também que existe um despreparo por parte do fornecedor. Ele não está habituado a esse volume muito alto, ele não está preparado para isso, então acaba gerando reclamações por parte do consumidor”.
Consumidores insatisfeitos
Reclamações sobre compras pela internet crescem 15,2% em Campinas
Reprodução/EPTV
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Há duas semanas, a empresária Camila Melo encontrou o que precisava no aplicativo de uma loja que vende roupas e produtos para casa. Atraída pelos bons descontos oferecidos aos clientes que fazem o pagamento via PIX, pagou R$ 300 (assista a entrevista acima).
“Clicando no aplicativo, direcionou um link da mesma loja para o WhatsApp. Eles respondiam muito prontamente. Começamos o processo de venda, fiz o PIX para eles. Eles prometeram acima de 10 peças, tinha que ser no PIX, fazia um valor melhor. Desde então, eles não respondem”.
A loja virtual retirou os anúncios da internet e agora a Camila tenta encontrar uma solução. Ela agora tenta acionar a empresa por outros telefones. “Eles começam a responder, dão uma nova venda, mas a minha venda, meu número, eles não respondem”, completa.
Em novembro, a estudante Milena Carolina Zacarias comprou pela internet produtos pro filho que ainda ia nascer. Gastou R$ 277. O bebê veio, mas os itens nunca chegaram. “Era um prazo de 30 dias úteis para estar entregando e, até hoje, nunca entregaram”, conta.
“Fizemos várias reclamações, mandei e-mail. Nunca sou respondida, então procurei meio de tentar eles me responderem de alguma coisa. Fiquei sabendo que a loja está falindo e eles não estão tendo retorno para ninguém”.
Como evitar problemas ao comprar on-line
Alahyr explica que algumas dicas podem ajudar a evitar problemas como os que a Camila e a Milena estão enfrentando. Confira algumas delas:
desconfiar de produtos muito baratos;
comprar sempre no site oficial da loja;
verificar se a loja aparece na lista de sites a serem evitados, do Procon;
fazer uma busca pela empresa nas redes sociais e buscar opiniões de outros consumidores.
O que os vendedores podem fazer para evitar a insatisfação dos consumidores
As lojas precisam se preparar para atender a alta demanda de vendas sem gerar transtornos para quem compra. A Taís Camargo, consultora de negócios do Sebrae-SP, dá algumas orientações de cuidados que devem ser adotados.
“Independentemente do tamanho da empresa ou qual canal que ela está comercializando, é interessante desenvolver os comportamentos para colocar, em primeiro lugar, o cliente como centro da sua empresa, do seu negócio”.
“Esse comportamento vai falar de comprometimento, de correr riscos calculados, saber quanto tempo você vai demorar, entender os processos internos que sua empresa vai ter para o cliente ser atendido e chegar no final dessa compra, tanto cliente, quanto empresário, estarem satisfeitos”.
Taís destaca que os problemas podem ocorrer no processo de compra e venda, mas é fundamental que a loja tenha transparência ao tratá-los com o cliente. “Vender pela internet não é só colocar o produto lá […] as pessoas precisam ter o comportamento de um empreendedor”.
Como reclamar para o Procon Campinas
Em Campinas, o Procon recebe reclamações pelo site procon.campinas.sp.gov.br. Também é possível buscar atendimento nos postos presenciais. Clique aqui para consultar os endereços.
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