Call centers ou telemarketings estão ameaçados pelas inteligências artificiais, segundo líder de empresa de tecnologia
Para executivo da Tata Consultancy Services, chatbots vão prever as demandas dos clientes e resolver problemas
O chefe da empresa indiana Tata Consultancy Services, K Krithivasan, disse que a IA (inteligência artificial) resultará em uma necessidade “mínima” de call centers em até um ano, com os avanços rápidos do setor na Ásia.
Segundo o CEO da TCS, em entrevista ao Financial Times, a adoção ampla da IA generativa entre os clientes de multinacionais deve revolucionar o setor conhecido por criar empregos em massa em países como Índia e Filipinas, embora ele não tenha visto nenhuma redução de profissionais até agora.
“Em um momento futuro, se me perguntar, existirão muito poucos call centers recebendo chamadas”, afirmou. “Estamos em uma situação em que a tecnologia deve ser capaz de prever uma chamada a caminho, em seguida, proativamente, resolver o problema do cliente.”
Ele também disse que os chatbots em breve serão capazes de analisar o histórico de transações de um cliente e fazer grande parte do trabalho feito pelos profissionais dessas centrais de atendimentos. “É para onde estamos indo… Não acho que estejamos lá hoje — talvez daqui a um ano ou algo assim”, disse.
A perspectiva de ferramentas de IA generativa avançando rapidamente e substituindo muitos tipos de trabalhadores, incluindo trabalhadores de call centers e desenvolvedores de software, é um tema de repercussão mundial.
Na Índia — um polo global de serviços de back-office — mais de 5 milhões de pessoas trabalham em TI e terceirização de processos de negócios, de acordo com o grupo setorial Nasscom. A TCS, uma divisão do conglomerado indiano Tata que trabalha com multinacionais para desenvolver seus sistemas de TI, tem mais de 600.000 funcionários e receitas anuais de quase US$ 30 bilhões.
A empresa relata que seu pipeline de projetos de IA generativa dobrou trimestre a trimestre, valendo US$ 900 milhões até o final de março. Krithivasan espera que esse fluxo “aumente significativamente” e quase dobre ao longo de mais alguns trimestres. O retorno até agora foi um recorde no livro de ofertas da empresa no valor de US$ 42,7 bilhões para o ano financeiro que terminou em março.
No entanto, Krithivasan alertou que as alegações do impacto imediato da IA são exageradas. “Estamos na fase em que estamos em um frenesi e superestimando os benefícios”, disse. “O impacto será visto mais a longo prazo.”
Ele contesta a tese de que a IA generativa levará a uma redução no número total de empregos. “O mundo vai precisar de mais e mais pessoas, não menos pessoas, em termos de talento tecnológico – e a Índia tem muitas pessoas”, disse. Krithivasan acrescenta que o país precisa de uma força de trabalho mais capacitada para aproveitar essa demanda tecnológica.
Muitos executivos de negócios dizem que grandes partes dos graduados da Índia não têm habilidades suficientes para serem empregáveis, em meio a preocupações com a qualidade de muitas instituições de ensino superior. A Nasscom estimou anteriormente que menos de 20% dos 1,5 milhão de estudantes de engenharia da Índia que se formam a cada ano conseguem empregos na indústria.
O chefe da TCS afirmou que a empresa, que administra seu próprio vasto programa interno de capacitação em IA, contrata diretamente apenas cerca de 10 a 15% das faculdades indianas, sendo necessário mais trabalho para tornar o restante “empregável”.
“Se conseguirmos aumentar essa taxa para 50%, forneceremos mais empregos e, o que é mais importante, seremos capazes de atender à demanda tecnológica que a indústria global como um todo terá”, disse.
Sobre os gastos totais de serviços de TI pelos clientes, Krithivasan afirma que a inflação, a guerra e as próximas eleições estavam gerando “incerteza”, afastando as empresas de mercados-chave de investir em novos projetos de tecnologia. O crescimento anual da receita ajustado pela moeda da TCS caiu para 3,4% em seu último ano financeiro, ante 13,7% no ano anterior.
Salil Parekh, CEO da empresa rival de serviços de TI indiana Infosys, disse que os gastos discricionários gerados pelos clientes estavam “lentos” depois de relatar crescimento anual de receita estável na semana passada.
“Acreditamos que isso continuará”, acrescentou Parekh, com a Infosys prevendo um crescimento de vendas moderado entre 1 e 3% no próximo ano financeiro em uma base de moeda constante.
